مدل جورن در مدیریت کیفیت: یک چارچوب سیستمی برای بهبود کیفیت – علیرضا محمودی فرد
مدل جورن در مدیریت کیفیت: یک چارچوب سیستمی برای بهبود کیفیت – علیرضا محمودی فرد
مدل جورن (Juran Model) که به نام دکتر جی. ام. جورن (Joseph M. Juran)، یکی از پیشگامان مدیریت کیفیت، نام‌گذاری شده است، به‌عنوان یکی از مهم‌ترین و تأثیرگذارترین مدل‌ها در مدیریت کیفیت شناخته می‌شود. جورن نه‌تنها بر اهمیت کیفیت در همه جنبه‌های سازمانی تأکید دارد، بلکه این موضوع را به‌عنوان یک فرآیند چند بعدی و پیچیده می‌بیند که نیازمند یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود است.

پایگاه خبری تحلیلی آسان تکنولوژی | مدل جورن (Juran Model) که به نام دکتر جی. ام. جورن (Joseph M. Juran)، یکی از پیشگامان مدیریت کیفیت، نام‌گذاری شده است، به‌عنوان یکی از مهم‌ترین و تأثیرگذارترین مدل‌ها در مدیریت کیفیت شناخته می‌شود. جورن نه‌تنها بر اهمیت کیفیت در همه جنبه‌های سازمانی تأکید دارد، بلکه این موضوع را به‌عنوان یک فرآیند چند بعدی و پیچیده می‌بیند که نیازمند یک رویکرد سیستماتیک برای بهبود است (Juran, 1999)؛ این متن به بررسی اجزای اصلی مدل جورن، فرآیندهای بهبود کیفیت و نتایج حاصل از پیاده‌سازی این مدل در سازمان‌ها می‌پردازد.

خلاصه مدل جورن

مدل جورن از سه بخش اصلی تشکیل شده است:

  1. برنامه‌ریزی کیفیت

برنامه‌ریزی کیفیت به فرآیند شناسایی نیازهای مشتری و تعیین اهداف کیفیت اشاره دارد. این مرحله شامل موارد زیر است:

شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتریان

تعیین اهداف راهبردی و معیاری که باید در پروژه‌های کیفیت دنبال شوند.

توسعه برنامه‌های عمل و منابع لازم برای تحقق این اهداف (Juran & Godfrey, 1999).

  1. کنترل کیفیت

کنترل کیفیت به فرآیند پایش و ارزیابی خروجی‌ها و فرآیندهای تولید اشاره دارد. در این مرحله، سازمان‌ها باید:

سیستم‌های پایش را برای شناسایی انحرافات از استانداردها و مشخصات تعیین شده ایجاد کنند.

بازخوردهای لازم را برای بهبود مستمر فرآیندها جمع‌آوری کنند (Juran, 1998).

  1. بهبود کیفیت

بهبود کیفیت بر رفع مشکلات موجود و ارتقاء کیفیت محصولات و خدمات تأکید دارد؛ این فرآیند شامل موارد ذیل است:

شناسایی و تحلیل مشکلات کیفیت

طراحی و پیاده‌سازی راه‌حل‌ها و ابتکارات برای بهبود فرآیندها

پایش اثربخشی بهبودهای اعمال شده (Juran & Godfrey, 1999).

ویژگی‌های کلیدی مدل جورن

  1. تمرکز بر مشتری

مدل جورن به‌شدت بر نیازهای مشتری تأکید دارد. شناسایی دقیق نیازهای مشتری و ارائه خدمات و محصولات متناسب با این نیازها، یکی از اصول اساسی این مدل است. این رویکرد کمک می‌کند تا سازمان‌ها بتوانند رقابت‌پذیری خود را افزایش دهند و از رضایت مشتریان بهره‌ ببرند (Besterfield et al., 2014).

  1. کیفیت به‌عنوان یک فرآیند سیستمی

مدل جورن کیفیت را به‌عنوان یک فرایند سیستمی می‌بیند که در تمامی اجزای سازمان تأثیرگذار است. این دیدگاه به سازمان‌ها کمک می‌کند تا به‌جای پرداختن به قسمت‌های جزئی از کیفیت، بر بهبود کلی فرآیندها و سیستم‌های خود تمرکز کنند.

  1. بهبود مستمر

بهبود مستمر یکی از مهم‌ترین اصول در مدل جورن است. این مدل بر اهمیت یادگیری از تجربیات و اعمال آنچه که آموخته شده، برای بهبود کیفیت تأکید می‌کند (Deming, 1986).

پیاده‌سازی مدل جورن در سازمان‌ها

  1. راه‌های عملیاتی

برای پیاده‌سازی مؤثر مدل جورن، سازمان‌ها می‌توانند از مراحل زیر بهره‌برداری کنند:

آموزش کارکنان در زمینه کیفیت و بهبود فرآیندها

توسعه فرهنگ سازمانی که بر بهبود مستمر تأکید داشته باشد

ایجاد سیستم‌های جمع‌آوری و تحلیل داده برای ارزیابی نتایج و شناسایی نقاط ضعف (Pyzdek, 2003).

  1. مزایای پیاده‌سازی

پیاده‌سازی مدل جورن می‌تواند منجر به مزایای زیر شود:

افزایش رضایت مشتری

کاهش هزینه‌های تولید و خدمات

بهبود عملکرد سازمانی و رسیدن به اهداف استراتژیک (Oakland, 2014).

چالش‌ها و محدودیت‌ها

با اینکه مدل جورن مزایای زیادی دارد، پیاده‌سازی آن نیز با چالش‌هایی مواجه است. برخی از این چالش‌ها شامل مقاومت در برابر تغییر، نیاز به سرمایه‌گذاری در منابع آموزشی و فناوری، و زمان‌بر بودن فرآیندهای بهبود کیفیت است (Kumar et al., 2017).

  1. مقاومت در برابر تغییر

یکی از چالش‌های اساسی، مقاومت کارکنان و مدیران در برابر تغییر است. بسیاری از افراد به روش‌های موجود عادت دارند و تغییر در فرآیندها ممکن است با مخالفت‌هایی مواجه شود.

  1. نیاز به زمان و منابع

بهبود کیفیت نیازمند زمان و منابع مناسب است. سازمان‌ها باید با دقت برنامه‌ریزی کنند و برای ایجاد تغییرات ضروری، منابع لازم را تخصیص دهند.

جمع‌بندی و نتیجه‌گیری

مدل جورن به‌عنوان یک چارچوب جامع برای مدیریت کیفیت، به سازمان‌ها کمک می‌کند تا فرآیندهای کیفیت خود را بهبود بخشند و با نیازهای مشتریان همخوانی بیشتری داشته باشند. با تمرکز بر برنامه‌ریزی کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت، این مدل می‌تواند به ارتقاء عملکرد سازمانی و افزایش رضایت مشتریان منجر شود. با وجود چالش‌های موجود، پیاده‌سازی مؤثر این مدل می‌تواند به رشد و توسعه پایدار سازمان‌ها کمک کند.

 

تنظیم: علیرضا محمودی فرد – سردبیر رسانه کلام قلم

  • نویسنده : علیرضا محمودی فرد